Ein offenes Ohr für Betroffene: Bausteine für erfolgreiche Patientenmanagement-Programme

Zweifel und Fragen über Fragen: Besonders bei der Ersteinnahme eines Medikamentes oder dem Beginn einer Therapie sind Patient*innen häufig verunsichert. Sobald es zu ungewohnten Nebenwirkungen oder einer zeitweiligen Stagnation im Therapieverlauf kommt, kann das nicht nur Auswirkungen auf die Therapietreue, sondern auch insbesondere auf die Psyche der Betroffenen haben. Eine Non-Adhärenz kann dabei jedoch erhebliche Folgen für den gesamten Therapieverlauf und nicht zuletzt die Gesundheit der Erkrankten haben. Patientenmanagement-Programme (PMP) sind genau in diesen Momenten größter Unsicherheiten für Betroffene da: Geschulte Nurses stehen digital oder über das Telefon Rede und Antwort zum Medikament, zur Therapie oder zur Krankheit im Allgemeinen. Die individuelle, zuverlässige Betreuung schenkt Patient*innen Sicherheit und Vertrauen. Es ist also höchste Zeit, dass Pharma diese wertvolle Ergänzung zur herkömmlichen Behandlung für sich entdeckt und einsetzt. Aber was muss man als Unternehmen beim Aufsetzen eines PMP beachten?

Zusammenarbeit gefordert: Ein PMP braucht eine Fülle an Expertise

Auf Unternehmensseite müssen erst einmal die relevanten Departments wie Patient Services, Marketing, Compliance, Drugsafety, Legal und Equality an einen Tisch gebracht werden. Genauso wichtig ist es aber, direkt mit den Patient*innen, Angehörigen, Ärzt*innen sowie auch Stakeholdern des Programms, medizinischen Fachangestellten (MFAs), Nurses, Selbsthilfegruppen und Verbänden zusammenzuarbeiten. Alle Parteien geben exklusive Einblicke in die Bedürfnisse von Erkrankten und die Behandlungspraxis. Durch ihre Beteiligung wird das Patientenmanagement-Programm unmittelbar an seinen zukünftigen Nutzer*innen orientiert. Sind zudem die Ansprüche von Ärzt*innen und medizinischen Fachangestellten in einem PMP mitbedacht, werden sie es ihren Patient*innen später auch eher empfehlen.

Aus Vertrauens- und Compliance-Gründen überlassen Pharmaunternehmen jedoch den direkten Kontakt zu Patient*innen lieber Experten wie einer auf Healthcare-Kommunikation spezialisierten Agentur. Wir bei der good healthcare group beispielsweise ermöglichen unseren Kund*innen einen verlässlichen, kompetenten Aufbau der Patient*innen-Beziehungen – und das von Anfang an. Wir verbinden dabei höchsten Datenschutz, Expertise in Omni-Channel-Lösungen und eine Leidenschaft für den Dialog. Unsere Unternehmen in//touch und patient+ können so Pharma von der Entwicklung bis zur Umsetzung ihres Patientenmanagement-Programms begleiten.

Arbeitet also ein Pharmaunternehmen für die Umsetzung eines Patientenmanagement-Programms mit einem Dienstleister zusammen, sollten auch die Betreuungsstrecken und damit verbundene KPIs gemeinsam bestimmt werden. Ein Beispiel hierfür kann die Patient-Journey sein: Wie viele Kontakte soll es zwischen Nurse und Betroffenen in den ersten sechs Monaten der Therapie geben? Wie viele davon sind Inbound, wie viele Outbound? KPIs sind allerdings nie in Stein gemeißelt. Vielleicht zeigt die Praxis, dass sie noch mal angepasst werden sollten.

Nurse, Freund*in und Therapeut*in

Die ersten Kontaktpersonen für Betroffene und Ärzt*innen sind die Nurses. Daher ist es wichtig, bei der Wahl dieser Professionals besonders genau hinzuschauen. Denn sie sollten sowohl Patienten- als auch Ärzteversteher*innen sein. In der Praxis bedeutet das, dass sie Betroffenen mit viel Empathie begegnen sollten. Gleichzeitig müssen sie so gut geschult sein, dass sie mit Ärzt*innen, die Fragen zum Programm haben, auf Augenhöhe kommunizieren können. Der Schlüssel zu Vertrauen und hoher Qualität in den Gesprächen liegt in der Eins-zu-eins-Betreuung. Denn nur wenn Betroffene stets gleiche Ansprechpartner*innen erreichen, können sie Vertrauen und somit eine Beziehung aufbauen. Zugleich können die Nurses den Fokus auf ihre einzelnen Patient*innen stärken und intensiver auf Fragen, aber auch deren Gefühlswelt eingehen. Die verlässliche Verbindung zu der bzw. dem Ansprechpartner*in unterstützen dabei die Betroffenen insbesondere auf emotionaler Ebene. So weiß die erkrankte Person selbst in herausfordernden und schwierigen Phasen, dass sie nicht alleine ist. Ein überaus wichtiger Aspekt, der einen positiven Therapieverlauf maßgeblich mitbestimmen kann.

Vom Fax bis zum Messenger: Ein barrierefreier Zugang ist das A und O!

Ob Anmeldeformular auf der Website, E-Signing, Messenger oder Videochat – Pharmaunternehmen sollten hier Omni-Channel-Lösungen anbieten, um den Zugang für die Betroffenen möglichst barrierefrei zu gestalten. Ältere Patient*innen bevorzugen es ggf. sich über ein Fax direkt in ihrer Arztpraxis für das PMP anzumelden und per Post oder Telefon zu kommunizieren. Jüngere Zielgruppen sind hingegen öfter digitaler unterwegs. Egal jedoch, für welche Kanäle man sich entscheidet, der Datenschutz darf nicht vernachlässigt werden. Schließlich geht es hier um sensible Patientendaten, welche höchste Datenschutzanforderungen mit sich bringen. Daher sollte bei der Wahl eines PMP-Anbieters auf entsprechende Zertifizierungen geachtet werden.

Weitere spannende Einblicke in die Entwicklung von Patientenmanagement-Programmen gibt es in unserem Livestream „inside good healthcare group – Bausteine für erfolgreiche Patientenmanagement-Programme“.