Der gute Draht: 4 Tipps für eine gelungene Patienten­ kommunikation

Oder besser: Eine erfolgreiche Patientenkommunikation. Hier gibt es häufig noch Luft nach oben. Wie können Patient*innen also unabhängig von Krankheit und Therapieverlauf darüber hinaus optimal unterstützt werden? Die Antwort darauf ist erst einmal simpel, wenngleich auch nicht immer so einfach in der Umsetzung: Mit genügend Aufmerksamkeit und einer empathischen Ansprechpartnerin bzw. einem empathischen Ansprechpartner an der Seite. Denn eines haben sie wohl alle gemeinsam: Unsicherheit, vielleicht auch Angst, aber vor allem sehr viele Fragen. Viel zu oft stehen Betroffene damit jedoch allein da und die Betreuung geht im hektischen Praxisalltag kaum über die fachliche Beratung hinaus – wie auch, wenn das Wartezimmer voll ist. Dabei fördert eine gute Patientenkommunikation nicht nur den selbstbewussten Umgang mit der Erkrankung, sondern letztendlich auch die Adhärenz. Und das sollte schließlich das Ziel einer jeden Behandlung sein, oder? Es gilt also sensibel auf die Bedürfnisse Betroffener einzugehen, ihre Ängste oder Fragen ernst zu nehmen und zuzuhören. Klingt fast nicht machbar? Ist es aber doch! Hilfe bieten vor allem Patientenmanagement-Programme – und unter anderem diese vier Tipps der Patientenkommunikation.

1. Namen statt Nummern: Der Mensch im Mittelpunkt

Es klingt banal, aber für eine erfolgreiche Therapie darf nicht vergessen werden, dass hinter jeder Diagnose auch ein Mensch steht! Und diese sind eben nicht nur Patient*innen mit einer bestimmten Erkrankung, sondern so viel mehr als das. Um Vertrauen aufzubauen gilt es eine echte Beziehung zu pflegen. Wie das gelingen kann? In erster Linie durch Zuhören! Echtes Interesse an und ein wertschätzender Umgang mit den Patient*innen führt dazu, dass Probleme schneller erkannt und Zweifel besprochen werden können.

2. Symmetrie schaffen: Partnerschaftlich und fokussiert

Aber Achtung: Zuhören allein reicht natürlich nicht aus! Auch das Gesagte muss auf Augenhöhe sein – und ankommen! Viel zu oft werden komplizierte medizinische Fachausdrücke verwendet, um Krankheits- oder Therapieverläufe zu erklären. Das kann Betroffene zusätzlich verunsichern und sie davon abhalten weitere Fragen zu stellen. Besser ist es da, beispielhafte Umschreibungen und einfachere Sprache zu finden, die leicht verständlich sind. So kann der Beziehungsaufbau bereits im Erstgespräch beginnen.

3. Beobachtungsgabe auf allen Ebenen schärfen: Verbal und nonverbal

Nun machen aber nicht nur gesprochene Worte Eindruck auf Patient*innen, auch die Körpersprache, also Haltung, Gesichtsausdruck und kleinere Gesten, können mit großer Wirkung Beziehungsarbeit leisten. Gleichberechtigung und Zugänglichkeit sollten dabei im Fokus stehen. Das gilt ebenso für die andere Partei: Sind die Arme des oder der Patient*in vor der Brust verschränkt? Wirkt seine oder ihre Tonalität im Gespräch unsicher? Ein Gegenüber mit einer hohen Zuhörerkompetenz erkennt, ob die Patientin oder der Patient Angst hat oder in einer unangenehmen Situation steckt, es aber nicht verbalisieren kann. In einem solchen Fall können konkrete Fragen oder beruhigende Fakten Betroffenen helfen, sich zu öffnen und zu entspannen.

4. Mit Kopf und Bauch: Kommunikation auf zwei Ebenen

Nicht das Was, sondern das Wie zählt. Einen Leitfaden dafür bietet die Theorie der gewaltfreien Kommunikation. Dieses Handlungskonzept ermöglicht einen Kommunikationsfluss, der mehr Vertrauen in und letztlich auch Freude an Beziehungen schafft. Hierbei liegt es an der Verknüpfung objektiver Beobachtung mit einer subjektiven Bewertung entlang der Bedürfnisse des Gegenübers als auch der eigenen Person. Während des Prozesses des empathischen Zuhörens wird empfohlen, Informationen herauszufiltern, auf die wiederum patientenzugewandte Fragen aufbauen können. Hier gilt: Frage ist nicht gleich Frage! Zielführend ist das wertschätzende Nachhaken als aktive Form des Zuhörens. Ein konkretes Beispiel wäre: „Was erwarten Sie von mir im Laufe der Therapiebegleitung?“ Darüber hinaus sollte eine konträre Meinung respektiert werden, auch wenn sie nicht der eigenen Auffassung entspricht.